但是，到了90年代末期，大型企業(yè)開始利用網(wǎng)絡化解決方案來建立有效的通信渠道并允許系統(tǒng)共享最新客戶信息，這種局面隨之發(fā)生了重大轉變。通過提高信息訪問能力，整個企業(yè)中的客戶代表都能提供增強的客戶體驗。仿佛一夜之間，即便是規(guī)模最大的公司也能貼近客戶并有效滿足客戶需求。形勢再次發(fā)生逆轉，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音或VoIP等一度為擁有專門IT人員和充足預算的大型企業(yè)所專用的網(wǎng)絡工具，現(xiàn)已允許SMB輕松購買、部署并提供支持。

一個網(wǎng)絡，無盡的應用

驅動SMB使用這些高級應用的原因很多。其中最主要的原因之一便是網(wǎng)絡本身。在過去，公司為語音通信、數(shù)據(jù)以及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）等單獨的商業(yè)系統(tǒng)維護著多個不同的網(wǎng)絡。

SMB日益將這些網(wǎng)絡合并到一個智能的、安全的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡中，以便降低成本并提高員工生產(chǎn)率。據(jù)Gartner研究公司預計，到2010年，約有40%的公司都將把語音和數(shù)據(jù)通信集成到一個網(wǎng)絡中。

融合IP網(wǎng)絡的設計和運行成本都比較低，且易于管理和維護，能夠同時處理數(shù)據(jù)、語音和視頻流量，從而使SMB能夠增強與客戶之間的互動，為客戶提供正面的通信體驗。客戶需要正面而高效的互動體驗，而不會考慮公司大小。

已實現(xiàn)了網(wǎng)絡融合的SMB正在部署大量應用來利用這種集成優(yōu)勢。例如，他們能將呼叫中心應用集成到客戶數(shù)據(jù)庫及ERP系統(tǒng)中，從而使業(yè)務代表不僅能夠即時訪問最新客戶信息，而且還能訪問準確的供應鏈數(shù)據(jù)，如當前庫存水平或交貨時間表等。

此外，市場還為SMB提供了大量的統(tǒng)一通信應用。大部分的客戶互動仍是通過電話進行的。集成語音和數(shù)據(jù)通訊等工具允許員工從一個郵箱檢索語音留言和電子郵件，從而幫助他們提高客戶交流效率。呼叫能在設備之間轉移，例如從公司電話到移動設備再到家用電話，從而使客戶只需撥打一個電話便能聯(lián)系上員工。

面向SMB的基于IP的呼叫中心解決方案允許企業(yè)基于就緒情況、語言喜好或專業(yè)技能等參數(shù)將客戶呼叫路由給最適合的員工。員工也能快速訪問最新客戶數(shù)據(jù)，從而增強客戶服務能力，提高客戶忠誠度。

增強客戶互動

Microsoft和Salesforce.com等供應商都開發(fā)了基于IP的客戶關系管理(CRM)解決方案來滿足SMB的需求和預算要求，從而使SMB能夠收集、整理、分析和分發(fā)相關客戶信息，包括購買和退貨，購買習慣和行為，喜好和零散資料，以及服務史及合同等。

在網(wǎng)絡平臺上運行CRM應用，SMB還能跨越整個公司監(jiān)控業(yè)務行為和員工績效，并使用此類信息來改進客戶體驗。例如，經(jīng)理能分析呼叫中心的電話持續(xù)時間以及第一個電話成功解決問題的幾率，以便優(yōu)化人員分配或提高計費和發(fā)票跟蹤水平。

融合網(wǎng)絡現(xiàn)已鋒芒初顯。通過聯(lián)合使用統(tǒng)一通信技術和CRM，SMB能夠通過網(wǎng)絡將客戶聯(lián)系信息傳輸?shù)饺魏蜪P電話的界面上。任何部門的員工，包括會計以及發(fā)貨人/收貨人，都能查看最新的客戶信息并更好地回答客戶咨詢或利用交叉銷售和向上銷售機會。SMB能夠為遠程員工提供相同信息，以便將面向客戶的功能擴展到傳統(tǒng)辦公室的范圍以外，從而提高運行效率并提供前所未有的戰(zhàn)略機會。

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現(xiàn)在，市場上還出現(xiàn)了專為SMB設計和定價的ERP解決方案，能幫助SMB為客戶代表提供適當?shù)墓溞畔?，從而增強客戶互動?

ERP系統(tǒng)能幫助公司與供應商和廠商更好地通信、更輕松地跟蹤訂單、同時跨越多個不同位置協(xié)調生產(chǎn)、庫存和貨運。通過網(wǎng)絡來標準化供應鏈信息流能夠節(jié)省時間、提高效率和員工吞吐量，以幫助您的公司更好地滿足客戶需求。

專用的單獨ERP解決方案漸漸淡出舞臺，這些解決方案常因成本問題而使資源有限的SMB望而卻步。通過CRM和統(tǒng)一通信，任何事物均可共享基于標準的IP網(wǎng)絡，從而使SMB能夠負擔起購買ERP的費用。

先天優(yōu)勢

SMB從未失去過自己的優(yōu)勢，與大型競爭對手相比，他們更容易接近客戶并通過改造來滿足客戶要求。大型企業(yè)認識到了這一點，并通過率先開發(fā)基于網(wǎng)絡的創(chuàng)新應用來彌補缺陷，重新占據(jù)了優(yōu)勢地位。但是，由于面向SMB的解決方案現(xiàn)已提供用于幫助中小企業(yè)滿足客戶互動需求，使他們貼近客戶的優(yōu)勢地位進一步凸顯出來。