②構造CRM流程。構造CRM流程的目的是為了把客戶置于企業(yè)工作的中心，通過改變企業(yè)各個部門的功能和責任，設置新的工作流程。CRM流程的構造是在CRM戰(zhàn)略的指導下，我們將中小企業(yè)的CRM流程分為收集客戶信息、細分客戶、與客戶溝通、與客戶交易、客戶服務以及客戶需求預測六個階段：

收集客戶信息階段。這一階段是CRM流程的起點。其主要任務是保證客戶信息的正確性，減少數(shù)據(jù)出錯的頻率和數(shù)量。

客戶細分階段。細分客戶就是將具有相同需求的客戶進行統(tǒng)一管理，既便于企業(yè)的客戶關系管理，又能使客戶產生一種受尊敬、被公平對待的良好感受。

客戶溝通階段。通過良好的溝通，總結出客戶對企業(yè)產品的評價、服務的滿意程度，有助于企業(yè)提供更符合客戶需要的產品或服務。

客戶交易階段。這個階段是客戶最注重的時期。中小企業(yè)必須用誠實可信的態(tài)度提供最真誠的服務，以便實現(xiàn)忠誠客戶的培養(yǎng)。

客戶服務階段。優(yōu)質的客戶服務是提升客戶價值重要途徑，中小企業(yè)通過高質量的客戶服務，可以促進客戶重復購買，并與企業(yè)建立永久的、鞏固的關系。

客戶需求預測階段。這是一個承上啟下的階段。在以上各階段的基礎上進行客戶需求預測，能夠為企業(yè)開拓新的業(yè)務，進一步滿足客戶高層次的需求。

③進行人員調配。從CRM本身來說，實施CRM的人員主要涉及兩大類：一是企業(yè)內部人員，即企業(yè)所有員工，是CRM實施的主角，系統(tǒng)的真正使用者和得益者；二是企業(yè)外部人員，是協(xié)助企業(yè)實施CRM的管理顧問，包括CRM供應商、咨詢企業(yè)以及客戶的代言人。

對于中小企業(yè)內部人員，首先需要成立一個由企業(yè)內部高層管理者，業(yè)務、技術骨干共同組成CRM實施小組，由他們承擔制定實施計劃、分析業(yè)務需求、選擇信息系統(tǒng)、實施過程控制等事務。然后激勵員工，使他們主動接受變革，并列出詳細的CRM實施計劃，明確每個員工具體的工作任務，加強員工間的溝通和合作。

對于來自企業(yè)外部的CRM管理顧問，作為CRM實施小組的重要組成成員，除了要具備一定的專業(yè)知識，實行規(guī)范化、職業(yè)化操作外，還必須承擔起傳導、施教的作用，要善于溝通并引導企業(yè)。此外，對于最終客戶，企業(yè)也不要忽視他們的積極作用，因為他們是系統(tǒng)的最后檢驗者，取得他們的支持與幫助，對企業(yè)順利實施CRM有著推波助瀾的作用。

④開發(fā)CRM軟件。通過技術手段進行CRM軟件的開發(fā)是實施CRM的難點。當前，中小企業(yè)都可以利用新技術來幫助他們管理客戶關系，如使用先進的軟件、數(shù)據(jù)庫，建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)等。但令人遺憾的是，很多企業(yè)在這方面的投入大、收效低。問題的癥結在于：很多中小企業(yè)只是將技術看作是一種實用工具，視技術為降低成本提高工作效率的手段，而沒有意識到技術更是企業(yè)提高客戶價值的新載體。

中小企業(yè)CRM軟件的開發(fā)首先要建立一個便捷、高效的應用平臺，這個平臺用于支持CRM流程。以此為基礎，企業(yè)再規(guī)劃一個完整、和諧、統(tǒng)一的CRM軟件系統(tǒng)。此系統(tǒng)不僅能滿足中小企業(yè)管理客戶的需要，改變以往客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況；還要能實現(xiàn)中小企業(yè)對企業(yè)的內部管理，讓企業(yè)無論在客戶數(shù)據(jù)、產品信息，還是在員工數(shù)據(jù)等方面實現(xiàn)統(tǒng)一。

本文分析了處于不同成長時期的中小企業(yè)對CRM的應用需求以及提出了具有針對性的CRM應用模式。需要指出的是本文提出的三種類型的CRM應用模式之間不是孤立存在的，而是隨著中小企業(yè)的不斷發(fā)展，對CRM應用需求的加深，由內到外，逐漸延伸以及由簡單到復雜逐漸演變的過程。另外，在進行CRM應用模式的選擇時，一方面，要求中小企業(yè)必須清楚地認識自己所處的發(fā)展階段，根據(jù)自身具體的需求選擇合適的CRM應用模式；另一方面，要求中小企業(yè)還要有發(fā)展的眼光，根據(jù)企業(yè)的成長動態(tài)地調整自己的CRM應用模式。