1. 理念導(dǎo)向模式

理念導(dǎo)向模式就是企業(yè)在CRM理念的指導(dǎo)下，制定符合企業(yè)特性的客戶(hù)關(guān)系管理策略，讓每個(gè)員工充分理解應(yīng)用CRM的目標(biāo)，并能靈活運(yùn)用到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。這些客戶(hù)關(guān)系管理策略主要包括：

①特殊的關(guān)懷。由于客戶(hù)數(shù)量少，中小企業(yè)應(yīng)做到認(rèn)真地、區(qū)別地對(duì)待每一位客戶(hù)，使他們能得到更多的關(guān)注。

②真誠(chéng)的關(guān)系。中小企業(yè)管理層次數(shù)目少，經(jīng)營(yíng)者往往直接參與企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)努力創(chuàng)造一種真摯、友好、舒適的氣氛，讓客戶(hù)感覺(jué)良好，受到重視。

③充分的信任。中小企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一種氛圍，鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到麻煩或想了解一些情況時(shí)，直接地向企業(yè)反映，并保證問(wèn)題能得到解決，從而建立客戶(hù)與企業(yè)之間信賴(lài)關(guān)系。

④快速反應(yīng)。中小企業(yè)沒(méi)有復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，其內(nèi)部決策過(guò)程相對(duì)較快，應(yīng)做到?jīng)Q策及時(shí)，使企業(yè)能夠跟蹤和關(guān)注市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶(hù)的需求。

⑤關(guān)注長(zhǎng)期利益。中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度更富有彈性，有時(shí)比大企業(yè)的管理者顯得更有承受力。能更主動(dòng)地與客戶(hù)維持友好關(guān)系，更多地關(guān)注于服務(wù)客戶(hù)，以便實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的回報(bào)。

2. 業(yè)務(wù)應(yīng)用模式

處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是試圖打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并將資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，以便增強(qiáng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。我們按照CRM的功能特性，結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn)概括出4種主要的CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用模式：客戶(hù)行為主導(dǎo)型、市場(chǎng)信息主導(dǎo)型、銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型以及維修維護(hù)主導(dǎo)型。具體來(lái)說(shuō)：

①客戶(hù)行為主導(dǎo)型?？蛻?hù)行為主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以客戶(hù)行為分析為中心的業(yè)務(wù)流程。從顧客群體中找到關(guān)鍵的、有價(jià)值的顧客，并針對(duì)這些關(guān)鍵顧客的需求采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以便促進(jìn)客戶(hù)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)。商場(chǎng)、酒店等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采取這種模式。

②市場(chǎng)信息主導(dǎo)型。市場(chǎng)信息主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售代表所收集和掌握的市場(chǎng)信息為中心的業(yè)務(wù)流程。它們主要依靠分散在全國(guó)各地的銷(xiāo)售代表來(lái)獲得市場(chǎng)信息并完成銷(xiāo)售任務(wù)。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是應(yīng)用CRM來(lái)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表的管理，把分散在銷(xiāo)售代表中的信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，同時(shí)能對(duì)銷(xiāo)售代表的績(jī)效考核有所幫助。系統(tǒng)集成、醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

③銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型。銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售過(guò)程為中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)直接銷(xiāo)售的方式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)含量高、銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜、變化多樣的產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的重復(fù)采購(gòu)。對(duì)于這類(lèi)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，期望通過(guò)CRM使得訂單能快速實(shí)現(xiàn)，能將銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣举Y源，對(duì)銷(xiāo)售人員提供資源支持（如知識(shí)庫(kù)），以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。成套設(shè)備制造、工業(yè)產(chǎn)品等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

④維修維護(hù)主導(dǎo)型。維修維護(hù)主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以最終用戶(hù)的服務(wù)、維修和維護(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以便快速獲取客戶(hù)的維修信息，快速響應(yīng)客戶(hù)的維修請(qǐng)求，有力地監(jiān)督管理維修過(guò)程，做到維修任務(wù)資源（人員、材料）調(diào)配的順暢。對(duì)于采用這種類(lèi)型的CRM應(yīng)用模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是應(yīng)用CRM來(lái)建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業(yè)的維修執(zhí)行體系相協(xié)調(diào)。家用電器、汽車(chē)、通用機(jī)械設(shè)備、行業(yè)專(zhuān)用機(jī)械設(shè)備等行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

3. 系統(tǒng)實(shí)施模式

安定期·再成長(zhǎng)期內(nèi)的中小企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是通過(guò)系統(tǒng)地實(shí)施CRM，積極地爭(zhēng)取新客戶(hù)、維持老客戶(hù)以及提高每個(gè)客戶(hù)的盈利水平。系統(tǒng)實(shí)施模式就是從系統(tǒng)的角度，在企業(yè)范圍內(nèi)全面實(shí)施CRM的過(guò)程。該模式包含4個(gè)關(guān)鍵步驟：

①制定CRM戰(zhàn)略。CRM并不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，它是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。所以，制定以客戶(hù)為中心的CRM戰(zhàn)略是系統(tǒng)實(shí)施的第一步。CRM戰(zhàn)略就是中小企業(yè)根據(jù)自己的內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)雙贏所采取的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和行動(dòng)策略，包括了客戶(hù)溝通、客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留以及客戶(hù)贏利四個(gè)策略。

客戶(hù)溝通策略是CRM戰(zhàn)略的核心，它是維持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)通過(guò)建立客戶(hù)溝通網(wǎng)絡(luò)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)溝通，最終建立客戶(hù)聯(lián)盟。

客戶(hù)獲取策略是CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，企業(yè)通過(guò)收集客戶(hù)的相關(guān)信息，從眾多分散的數(shù)據(jù)中識(shí)別出潛在客戶(hù)，并進(jìn)行新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。

客戶(hù)保留策略是CRM戰(zhàn)略的重點(diǎn)，企業(yè)采取一些對(duì)客戶(hù)有實(shí)質(zhì)價(jià)值的措施，如高品質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、降低客戶(hù)的總成本等，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，達(dá)到維持客戶(hù)的目的。

客戶(hù)贏利策略是CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)，企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于高價(jià)值客戶(hù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)手段分析高價(jià)值客戶(hù)的真正需求，并以各種方式滿(mǎn)足這些需求，使客戶(hù)有極高的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值最大化。