“今年前三季度，網(wǎng)上購物投訴量呈逐月遞增態(tài)勢?！北本?、浙江、廣東等地的工商部門和消費(fèi)者協(xié)會，在其前三季度的投訴統(tǒng)計(jì)中不約而同地顯示：網(wǎng)上購物仍是投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，商品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)差、商品與定貨不符。

　　一面是作為朝陽產(chǎn)業(yè)前途無限的喜人態(tài)勢，一面是假貨次貨橫行、消費(fèi)者權(quán)益無從保障的灰色地帶，明明是背道而馳的兩面，卻以一種很矛盾的姿態(tài)結(jié)合在一起并“共同生長”，如同一根藤上長出的雙生花。業(yè)內(nèi)人士戲言：“這就是我國網(wǎng)絡(luò)購物令人揪心的現(xiàn)狀，如果不加以整治，種種欺詐、違規(guī)行為早晚會使得朝陽產(chǎn)業(yè)魅力全失！”

示范文本出爐

　　網(wǎng)民“丑魚尼莫”最近就遇上了件煩心事：12月初，她上國內(nèi)一個知名的C2C購物網(wǎng)站時，發(fā)現(xiàn)有家店鋪正在兜售一款“命中率高達(dá)99%”的雙色球預(yù)測軟件。當(dāng)“丑魚尼莫”剛開始的顧慮被這網(wǎng)店老板非常專業(yè)而又“誠懇”的回答一一化解后，她就把3990元貨款匯給了網(wǎng)店老板———結(jié)果是肯定的，“丑魚尼莫”上當(dāng)了，哪有這樣的軟件？買回來的只是一個普通光盤。更要命的是，網(wǎng)店老板在她要求退貨后也消失了?！俺篝~尼莫”只好找網(wǎng)站想討個說法，但網(wǎng)站回復(fù)是“網(wǎng)站對店鋪已盡到監(jiān)管責(zé)任，根據(jù)用戶注冊時同意簽署的電子服務(wù)合同，用戶自負(fù)責(zé)任！”于是她一籌莫展。

　　然而，“丑魚尼莫”這種遭遇本來是完全可以避免的：根據(jù)本月初中國電子商務(wù)協(xié)會公布的“網(wǎng)上交易服務(wù)格式合同示范文本”，電子商務(wù)網(wǎng)站禁止出售帶有“破解”、“預(yù)測”等字眼以及可以抽取號碼的六合彩軟件！

　　12月1日，中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會、北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法律中心、網(wǎng)上交易保障中心等多家行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)，在北京舉行“網(wǎng)上交易服務(wù)格式合同示范文本”發(fā)布活動，推出了包括《電子商務(wù)網(wǎng)站交易投訴管理規(guī)則》在內(nèi)的四項(xiàng)規(guī)范，旨在通過擬定網(wǎng)上交易的各項(xiàng)示范規(guī)則文本，完善網(wǎng)上交易的相關(guān)規(guī)則。而這也是我國電子商務(wù)領(lǐng)域首次全面推廣行業(yè)示范性合同文本，得到了騰訊拍拍網(wǎng)、京東商城、樂友網(wǎng)等國內(nèi)十余家電子商務(wù)網(wǎng)站的積極響應(yīng)。

行業(yè)規(guī)范應(yīng)對盲區(qū)

　　據(jù)了解，現(xiàn)今我國關(guān)于網(wǎng)上交易的相關(guān)法規(guī)條款還沒有形成完整體系，法律管制上的盲區(qū)投射到現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)上交易規(guī)則設(shè)置中，就形成了相當(dāng)程度的模糊地帶。例如，怎樣的商品可以上架販賣？消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時，什么情況可以投訴？投訴應(yīng)該走怎樣的流程？誰來進(jìn)行糾紛調(diào)解、誰來予以裁判、裁判后怎樣去監(jiān)督執(zhí)行等等，這一系列問題都還沒有明確的法律規(guī)定，不同電子商務(wù)平臺的服務(wù)規(guī)則也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　“目前的電子商務(wù)服務(wù)合同，一方面由于電子商務(wù)企業(yè)之間相互借鑒套用，內(nèi)容趨同；另一方面，又暴露出霸王條款較多、消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)的情況?！?/span>中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯告訴記者，針對上述情況，中國電子商務(wù)協(xié)會此次公布的合同示范文本，分別從用戶的權(quán)益、網(wǎng)站產(chǎn)品的發(fā)布、交易糾紛處理三個電子商務(wù)中的主要方面作出了規(guī)定，包括配送相關(guān)責(zé)任缺陷、退換貨、網(wǎng)站免責(zé)范圍以及生產(chǎn)者和銷售者連帶責(zé)任等內(nèi)容，一定程度上彌補(bǔ)了當(dāng)前電子商務(wù)行業(yè)規(guī)范的欠缺。

　　“制定統(tǒng)一規(guī)范的網(wǎng)上交易服務(wù)合同，是電子商務(wù)企業(yè)規(guī)范各種網(wǎng)上交易行為的一種嘗試。”騰訊拍拍網(wǎng)是本次活動的牽頭者，12月1日，在發(fā)布會現(xiàn)場，其總經(jīng)理劉春寧介紹，根據(jù)示范文本，如今拍拍網(wǎng)已推出了相關(guān)監(jiān)管措施，完善了用戶協(xié)議和商品管理規(guī)則，對賣家和商品也作了嚴(yán)格規(guī)范，提高了準(zhǔn)入門檻，而且對平臺商品質(zhì)量的審核監(jiān)管也愈加嚴(yán)格，并建立了高效快速的投訴處理機(jī)制。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，此次網(wǎng)上交易服務(wù)合同示范文本的出臺，標(biāo)志著電子商務(wù)領(lǐng)域以“行業(yè)規(guī)范先行”模式的監(jiān)管體系初現(xiàn)雛形，隨后，電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)⒂瓉硪淮我?guī)范大考，欺詐、違規(guī)行為泛濫的行業(yè)亂象有望得到遏制。

管理部門有望出手

　　據(jù)了解，我國電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)已明顯滯后，日益制約著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，比如在網(wǎng)上交易規(guī)范方面，盡管我國電子商務(wù)發(fā)展已經(jīng)有10年的歷史，但是相關(guān)的法律規(guī)范至今仍未出臺。

　　“我們也期待著相關(guān)政府部門早日填補(bǔ)電子商務(wù)領(lǐng)域的法律空白！”阿拉木斯認(rèn)為，今日的行業(yè)規(guī)范，將成為明日立法部門制定法律的重要參照，尤其是此次示范文本中有關(guān)網(wǎng)站與用戶的權(quán)利義務(wù)、網(wǎng)站的商品發(fā)布規(guī)范、對違法違禁產(chǎn)品的管理、交易糾紛處理規(guī)則的確立，可作為我國未來電子商務(wù)交易規(guī)范立法的重要參考。

　　12月4日，易觀國際分析師曹飛在接受記者采訪時認(rèn)為，要促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康有序發(fā)展，在指望法律法規(guī)出臺作保障的同時，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的監(jiān)管責(zé)任也刻不容緩。“電子商務(wù)市場存在諸多不健全的因素，其中最核心的一點(diǎn)就是監(jiān)管體系的不健全！應(yīng)該早日對產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行全面的監(jiān)管，建立網(wǎng)上交易信用認(rèn)證體系，健全物流配送和支付市場的監(jiān)管體系，發(fā)揮供應(yīng)商、物流服務(wù)商、支付服務(wù)商、電子商務(wù)平臺商以及買賣雙方等環(huán)節(jié)的協(xié)同作用，這樣才能發(fā)揮整個產(chǎn)業(yè)鏈的能動性?！?/span>

　　商務(wù)部信息化司電子商務(wù)處處長石偉光則透露，目前，商務(wù)部正在針對電子商務(wù)的交易環(huán)節(jié)制訂相應(yīng)的管理辦法?！白谥际侵匾晫I賣雙方利益的保護(hù)，因?yàn)橹挥卸呃娴木?，才有可能?shí)現(xiàn)市場長遠(yuǎn)的發(fā)展，管理辦法也才能具有可實(shí)施性和可操作性。”

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