2008年，對(duì)于許多國內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。國家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計(jì)結(jié)果：上半年中國6.7萬家年銷售額500萬元以上的中小企業(yè)倒閉。

專家稱，原材料價(jià)格上漲、人員成本增加、出口退稅降低、人民幣對(duì)美元升值、信貸緊縮，是這次倒閉潮的罪魁禍?zhǔn)?。然而，中小企業(yè)缺乏必要的信息化手段來應(yīng)對(duì)快速變化的市場也是其中一個(gè)重要原因。

國家發(fā)改委中小企業(yè)司副司長王黎明認(rèn)為，如何正確利用信息化平臺(tái)為企業(yè)服務(wù)，成了企業(yè)主們迫切需要解決的問題。

電子商務(wù)：中小企業(yè)突圍利器

目前，我國中小企業(yè)在生產(chǎn)、銷售和管理過程中還是大量依賴人工、電話、傳真、紙張，辦公自動(dòng)化水平及IT水平普遍較低。盡管中國的人工相對(duì)便宜，但效率低下已是不爭的事實(shí)。

如何從現(xiàn)狀中突圍，提升中小企業(yè)競爭力？B2C電子商務(wù)給中小企業(yè)“過冬”帶來新的希望。

阿里巴巴董事局主席馬云也認(rèn)為，電子商務(wù)在促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展上將扮演重要角色，電子商務(wù)改變了商業(yè)世界，讓中小企業(yè)可以在公平賽場上享有推銷品牌的新機(jī)會(huì)。中小企業(yè)將主宰全球貿(mào)易及電子商務(wù)的未來。

“呼叫中心+電子商務(wù)”新模式浮出水面

當(dāng)前，電子商務(wù)已越來越深入到各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，并在近兩年內(nèi)將會(huì)迎來一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，這已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。國內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要分為兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如家電企業(yè)長虹、海爾、TCL等；服裝企業(yè)如雅戈?duì)?600177,股吧)、報(bào)喜鳥(002154,股吧)等。第二類是渠道類企業(yè)，比如國美、蘇寧電器(002024,股吧)等國內(nèi)家電連鎖企業(yè)。除此之外，阿里巴巴、凡客、紅孩子、酒圈網(wǎng)等一些新興電子商務(wù)公司的崛起為企業(yè)電子商務(wù)注入了新的活力。

在中國，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過呼叫中心電話下單購買；而提供航空票務(wù)旅店預(yù)定服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來自擁有3000個(gè)座席的呼叫中心?？梢哉f呼叫中心已經(jīng)成為開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)必不可少的工具。

一方面，客戶通過呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報(bào)修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過程，也往往需要通過電話溝通來最后確認(rèn)一番，因?yàn)槿穗H溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。

事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務(wù)企業(yè)開展各種營銷活動(dòng)；也能夠提升客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，為客戶提供更加完善的服務(wù)。 而訊鳥公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，因?yàn)榻档土撕艚惺袌鲞M(jìn)入門檻并規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)，使得中小企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營銷模式，提升工作效率，為度過寒冬提供另外一種選擇。