近日，東莞電視臺(tái)錄制關(guān)于3.15（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日）的特別節(jié)目，受電臺(tái)節(jié)目組的熱情邀請(qǐng)，東莞市電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長、捷聯(lián)科技首席戰(zhàn)略官修細(xì)毅接受了東莞電視臺(tái)的采訪。

修總接受東莞電視臺(tái)的采訪

       近年來，伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售不斷地刷新交易記錄，去年的“雙11網(wǎng)購節(jié)”超過350億的交易額，成為“一股絕對(duì)不可阻擋的力量”并且未來還有巨大的增長空間。據(jù)普華永道2012年發(fā)布的全球零售調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費(fèi)者的四倍、是美國消費(fèi)者的兩倍。而約70%中國內(nèi)地的受訪者表示他們每周至少網(wǎng)上購物一次。但是，由于電子商務(wù)市場的不成熟，商家誠信機(jī)制、物流、服務(wù)等方面的薄弱，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)暴露出了一些問題。新的《消法》對(duì)于電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的設(shè)置應(yīng)充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)的這些特點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)出一套與之相適應(yīng)的便捷、高效、預(yù)見性強(qiáng)的糾紛解決機(jī)制，《新消法》的正式實(shí)施全面推動(dòng)著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展。
       電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長修細(xì)毅15年的從業(yè)經(jīng)歷，見證了電商應(yīng)用發(fā)展的不同階段，此次采訪中修會(huì)長對(duì)《新消法》對(duì)電商平臺(tái)、平臺(tái)商家、消費(fèi)者如果看待該法規(guī)作了特別的介紹，并評(píng)價(jià)這是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易非常重要的法規(guī)，為中國的電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供了法律的保障，特別是為喜歡網(wǎng)購的用戶群體有好的購物保障。

       雖然許多開展B2C電子商務(wù)活動(dòng)的平臺(tái)服務(wù)商和網(wǎng)商已經(jīng)開始考慮如何解決他們與消費(fèi)者之間的糾紛，但是他們中的大多數(shù)還沒有形成一個(gè)切實(shí)可行的解決方案。所有這些因?yàn)橛行Ъm紛解決機(jī)制的缺失而帶來的一系列問題，正阻礙著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
       當(dāng)用戶網(wǎng)購了皮包，收到時(shí)才發(fā)現(xiàn)色差太大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈沒有照片上的質(zhì)感，想退貨，卻以無質(zhì)量問題被拒；網(wǎng)購的藥物，達(dá)不到宣傳效果，想退貨，商家卻找不到了……今年上半年，全國消協(xié)組織共受理類似的網(wǎng)絡(luò)購物投訴1.6萬多件，同比增長近一倍。網(wǎng)上購物，消費(fèi)者最頭痛的問題是退貨難、找商家難。
       對(duì)于不斷增長的B2C電子商務(wù)活動(dòng)來說，一個(gè)便捷、高效、預(yù)見性強(qiáng)的糾紛解決機(jī)制是十分必要的。一些黑心商家之所以銷售假冒偽劣商品或提供有瑕疵的服務(wù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是法律對(duì)違法經(jīng)營者的懲罰力度不夠。目前，B2C模式下電子商務(wù)糾紛問題的解決已經(jīng)引起了國家的關(guān)注，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題作了明確規(guī)定，對(duì)違法經(jīng)營者起到震懾作用。
       2013年10月經(jīng)第十二屆全國人大常委會(huì)修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)將于3月15日正式實(shí)施，其中首次對(duì)網(wǎng)購“后悔權(quán)”有了進(jìn)一步規(guī)范，這讓電商企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)2014年的新政策頗為期待，主要有如下亮點(diǎn)：
       全國人大常委會(huì)本月25日高票通過了修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是該法1993年頒布后的首次大修，將于明年3月15日起施行。昨天，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其官方網(wǎng)站上，對(duì)新《消法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物、個(gè)人信息保護(hù)、“三包”和“霸王條款”等消費(fèi)者關(guān)注的條款，作了詳細(xì)解讀。
網(wǎng)上購物投訴量翻番
7天內(nèi)有“后悔權(quán)”
       新《消法》賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，規(guī)定消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物方式購買產(chǎn)品，可“七日內(nèi)無理由退貨”。同時(shí)，為防止權(quán)利濫用，也明確不宜退貨的情形，如消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品等。除另有約定外，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。
知情權(quán)
       它還規(guī)定，經(jīng)營者必須向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，以滿足消費(fèi)者知情權(quán)。
商家透露消費(fèi)者個(gè)人信息
最高可罰款50萬
       才買了新車就有人來推銷保險(xiǎn)；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門“拜訪”……眼下，個(gè)人信息泄露已成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。新《消法》首次對(duì)此作出明確規(guī)定：商家泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，最高可處罰50萬元。
       中國消協(xié)認(rèn)為，將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點(diǎn)。
“三包”范圍擴(kuò)大
期限從收貨之日起計(jì)算
       新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
       中國消協(xié)認(rèn)為，新《消法》擴(kuò)大了“三包”規(guī)定的適用范圍。原“三包”規(guī)定涉及商品僅有20余種，新《消法》規(guī)定：沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，都在“三包”范圍之內(nèi)。
       過去，“三包”起算時(shí)間是按開具發(fā)票時(shí)計(jì)算，但開具發(fā)票到貨物交驗(yàn)、安裝、調(diào)試完畢，一般都會(huì)有將近一周甚至更長的時(shí)間，如果將這段時(shí)間也納入“三包”期限，實(shí)際上是間接縮短了“三包”期限，有損消費(fèi)者的合法權(quán)益。也不符合《物權(quán)法》有關(guān)動(dòng)產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立和轉(zhuǎn)讓自交付時(shí)發(fā)生效力的規(guī)定。
“霸王條款”上了“緊箍咒”
不公平不合理就無效
       格式條款可以縮短商家和消費(fèi)者締約時(shí)間、提高效率、降低成本。但是，部分商家只強(qiáng)調(diào)權(quán)利，有意識(shí)地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，把格式條款變?yōu)?ldquo;霸王條款”。
       中國消協(xié)認(rèn)為，新《消法》對(duì)于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為作了進(jìn)一步制約。
       首先，使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。
       第二，它細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形，要求經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
       第三，它針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等過程中，經(jīng)營者利用技術(shù)手段，要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
經(jīng)營者不得擅泄消費(fèi)者信息
       由于在日常消費(fèi)中，經(jīng)常有商家非法收集、使用消費(fèi)者的個(gè)人信息，擅自泄露或非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。個(gè)人信息保護(hù)已成為目前普遍困擾消費(fèi)者的一個(gè)難題。
       消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)……享有姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利。草案還規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息、應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密……并確保信息安全。

       沒有消費(fèi)，也就沒有市場。經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易行為。必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。從而也對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。經(jīng)過大修的新“消法”增加了很多新內(nèi)容，明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，彌補(bǔ)了原有法律、法規(guī)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。保護(hù)消費(fèi)權(quán)益成為貫徹消費(fèi)政策的重要內(nèi)容，這些修改，進(jìn)一步體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營者的原則，在權(quán)益保護(hù)上更加鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的秩序、促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。